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 Intelligent Workload Distribution (IWD)

Mejorar la eficiencia y la experiencia de extremo a extremo.

Intelligent Workload Distribution (IWD), de Genesys Interactive Intelligence, es un módulo que trabaja a nivel de back office, siguiendo una lógica de comunicaciones unificadas similar a la del Contact Center.

La solución se integra a la plataforma Customer Experience, con el objeto de optimizar flujos de trabajo y priorizar su cumplimiento en base a reglas de negocios, de manera de satisfacer las expectativas de los clientes y reducir la pérdida de tiempo y esfuerzo del Contact Center.

IWD permite capturar requerimientos de clientes, calcular prioridad de atención, distribuir tareas en base a habilidades y administrar cumplimiento de procesos paso a paso. Los ejecutivos de backoffice reciben las tareas y se monitorea constantemente el estado de cumplimiento y adherencia a SLAs.

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  • Características
    ◦ Interfaz segura, fácil y confiable. ◦ No precisa de soporte de proveedores TI o un alto grado de especialización para su uso. ◦ Aplicación adaptable a cualquier plataforma que permita la integración con aplicaciones de terceros. ◦ Flexible, puede cumplir con las necesidades específicas que demande un proyecto. ◦ GUI Móvil es compatible con dispositivos multiplataforma, como Smartphones y Tables o cualquiera que funcione con sistema operativo Android, Blackberry OS, IOS (iPhone, iPAD), Windows Mobile o Symbian.
  • Funcionalidades
    A nivel de plataformas de Contact Center, permite realizar cambios en: ◦ Call Center ◦ Derivación porcentual de llamadas ◦ Horarios de atención ◦ Desbordes ◦ Control de transferencia de llamadas ◦ Reportería ◦ Búsqueda y revisión de grabaciones ◦ Actualización de audio ◦ EPA ◦ Control de usuarios
Más innovación. Mayor utilidad

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