La experiencia del cliente es uno de los eslabones más frágiles de las organizaciones dedicadas al área de servicios. Por eso, compartimos algunos consejos para hacer que este proceso sea más eficiente y brinde mejores resultados tanto para los clientes como para la empresa.
Muchas organizaciones hacen inversiones millonarias en publicidad, en tecnología de producción, en seguridad. Pero, ¿cuántas se preocupan por mejorar la experiencia del cliente?Y del puñado que sí lo hace, ¿cuántas están tomando las medidas correctas?
No existe una fórmula única para todas las organizaciones, pero lo que sí es cierto es que existen recomendaciones generales que pueden incidir positivamente en una experiencia de cliente más positiva. Estas son algunas de ellas.
- Dedica los recursos necesarios para conocer a tu cliente
Desde una encuesta de satisfacción hasta una estrategia de email marketing, hay muchas opciones que permiten obtener datos actualizados de los clientes. Pero no solamente se trata de crear o alimentar una base de datos, sino de conocer los intereses, dudas frecuentes y hasta experiencias fallidas de los clientes.Esto permite crear o afinar estrategias que vayan orientadas a la mejora de la experiencia.
- Entrena a tu equipo
Un equipo de atención al cliente tiene que conocer a la organización y los productos que ofrece con mucho detalle. Esto le permite adelantarse a las necesidades, satisfacer demandas y manejar quejas con mayor eficiencia, incidiendo en la experiencia final del cliente. Por eso es importante no solo realizar una inducción inicial, sino mantenerlos actualizados con las novedades de la empresa. Promover una cultura del cliente entre los empleados también es una estrategia útil, porque los ayuda a desarrollar la empatía necesaria para atender esta área prioritaria de la organización.
- Automatiza tus procesos
Nada ayuda más a crear una experiencia de cliente negativa que tener una duda (o peor aún, una queja) y que esta no sea resuelta a la brevedad. O que el cliente tenga que dejar sus datos una y otra vez en cada canal para que su problema sea atendido. Un CRM (customer relationship management) es un tipo de software que puede ayudar a automatizar ciertos procesos para hacer más sencilla la comunicación entre cliente y organización.
- Ofrece una atención omnicanal
La tecnología ha permitido el desarrollo de múltiples canales de atención que además, puedan estar integrados entre sí (omnicanal). Cada una de estas opciones (centro de atención telefónica, correo, apps, chats, etc.) es una oportunidad para entender mejor a cada cliente y crear experiencias positivasque contribuyan a estrechar los vínculos con la organización.
- Mide tus resultados
La creación o mejora de experiencia de atención al cliente requiere el manejo de una gran cantidad de datos. Pero su utilización no sirve de nada si no se miden los resultados. Cuando mides y evalúas puedes tomar acciones concretas para mejorar o desechar las estrategias aplicadas.
