En pleno 2024 es una exigencia para cualquier tipo de organización poder comunicarse con sus clientes a través de diferentes canales, especialmente los digitales, los que están siendo los protagonistas en esta era digitalizada y tecnologizada.
Por lo mismo, es muy importante tener una estrategia de atención al cliente íntegra y coordinada con todos los canales posibles, pero más clave aún es poder darle una fluidez y continuidad a la comunicación que se tiene con los clientes, y eso se logra a través de la omnicanalidad.
La diversidad de canales de atención no solo te obliga a estar presentes en todos estos, sino que el gran desafío es lograr conectar todos esos canales para que el cliente pueda moverse de uno a otro sin interrupciones, manteniendo una continuidad en su interacción, para así lograr cumplir con todas las exigencias de los clientes.
Pero…. ¿Por qué tener una eficaz estrategia omnicanal puede marcar la experiencia de un cliente en los Centros de Experiencia? La respuesta es sencilla: Porque el cliente de hoy es sumamente cambiante, sumado a que el panorama digital vive una constante evolución.
Ante esto, es importante que consideres todo lo que puedes lograr teniendo una estrategia omnicanal bien elaborada:
- Experiencia del cliente mejorada en su totalidad: Los actuales clientes esperan vivir una experiencia fluida y sin interrupciones entre los diferentes canales de atención que ofrece la organización, ya sea online o en persona. La omnicanalidad permite que los Centros de Experiencia puedan ofrecer una conversación donde se combinan más de un canal, por ejemplo, voz y chat por WhatsApp, permitiendo así una atención personalizada, coherente y accesible.
- Agilidad y respuesta inmediata: Los clientes actuales valoran la inmediatez, y eso se puede lograr gracias a la omnicanalidad, ya que facilitas respuestas rápidas y eficientes a través de cualquier canal de atención, aumentado así la eficiencia operativa.
- Coherencia en los mensajes y respuestas: La omnicanalidad va a asegurar que los clientes reciban el mismo nivel de servicio y la misma comunicación, independiente del canal que elijan para poder interactuar con la organización. En pleno 2024, tener una coherencia en los mensajes y en las respuestas puede ser la clave para que dicho cliente vuelva a buscar a tu marca o empresa para sus requerimientos. Es así como una conversación se puede iniciar en un canal y terminar en otro sin alterar el contexto.
- Personalización de la atención del cliente: Uno de los grandes beneficios que puedes lograr con la omnicanalidad es que puedes integrar datos de múltiples canales para tener una visión y análisis completo de tu cliente. Eso, te va a permitir poder personalizar la interacción y anticipar las necesidades futuras de los usuarios.
- Adaptación al consumidor contemporáneo: Los clientes actualmente al buscar servicios o producto, ya no lo hacen a través de los canales tradicionales, como presencial, web o teléfono, sino que utilizan las redes sociales como Instagram, X, o WhatsApp. De este modo, el real objetivo de las empresas es poder entregar una experiencia memorable en el Centro de Experiencia a través de estos nuevos canales, permitiendo así entender de mejor manera al cliente, conectar con sus emociones y adaptarse a lo que realmente busca. Finalmente se traducirá en ofrecerle un eficaz recorrido de compra, inscripción, información, entre otros.
La omnicanalidad en los Centros de Experiencia es sumamente necesaria, ya que con ella podrás mantenerte relevante ante el cliente, mejorar su experiencia y fortalecer la lealtad.
