Durante los últimos años la industria de la Atención al Cliente ha vivido una evolución en todo aspecto, fundamentalmente gracias a la aparición de nuevas herramientas tecnológicas y al uso de la Inteligencia Artificial en diversos procesos y sistemas.
Ante esto, es donde aparece el gemelo digital como una alternativa más que interesante para poder mejorar la experiencia del cliente. Pero… ¿Qué es un gemelo digital y cómo puede ser clave para mejorar sistemas, toma de decisiones, y hacer vivir al cliente una experiencia memorable? Aquí te lo contamos.
El gemelo digital se entiende como una representación no real (virtual) precisa de algún tipo de producto, servicio, sistema o inclusive proceso, que se utiliza en términos generales para poder simular, monitorear y optimizar rendimientos. Lo llamativo de esto, es que utiliza datos en tiempo real y modelos avanzados.
Lo más importante de esto es que permite experimentar con versiones digitales antes de implementarla en algún proceso o producto real, permitiendo evaluar de mejor manera estos y poder predecir problemas, mejorar la eficiencia, y con eso, mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo puede ser esto útil en un Centro de Experiencia?
Los gemelos digitales dentro de un Centro de Experiencia te permiten simular distintos tipos de escenarios, ya que con ellos puedes optimizar la asignación de los recursos y tiempos de espera.
Con los gemelos digitales puedes predecir “peaks” en las demandas de los clientes, y con ello, por ejemplo, puedes cambiar la estrategia de los agentes para evitar cuellos de botella en la atención.
A su vez, los gemelos digitales pueden ayudarte a predecir algunos problemas que existan en un servicio antes que se conviertan en una crisis, generando así una respuesta rápida y efectiva.
Los gemelos digitales son de mucha utilidad para la formación, desarrollo y conocimiento de los agentes, ya que son una buena vitrina para poder practicar diversas habilidades de atención al cliente, resolución de problemas y de crisis.
Este tipo de tecnología permite a los Centros de Experiencia identificar patrones de comportamiento de los clientes.
Además, puedes prever problemas más simples que muchas veces son difíciles de ver, ayudando a que la empresa pueda ofrecer soluciones proactivas antes de tener el real contacto con el cliente desde las distintas interacciones posibles.
La aplicación de un gemelo digital en un Centro de Experiencia te dará una visión clara sobre el estado de la infraestructura tecnológica de este último, como pueden ser posibles fallas, con el objetivo de evitar interrupciones en el servicio.
Si nos vamos a un ejemplo de esto último, un gemelo digital tiene la capacidad de alertar a un equipo de técnicos sobre una posible falla de un servicio de telefonía, para que así se pueda realizar un mantenimiento antes que exista una caída en el sistema.
En conclusión, los gemelos digitales te permiten gestionar un modelo preciso, tener una conexión en tiempo real, simular escenarios posibles para evitar crisis, optimizar procesos y predecir acciones importantes para cualquier negocio.
Con el gemelo digital podrás mejorar la eficiencia, y finalmente darle al cliente una experiencia única.
