En el Contact Center de Banco BICE implementamos Genesys, lo que permitió unificar la voz de los clientes a través de los diferentes canales de contacto, logrando personalizar cada interacción gracias a la integración Genesys – Salesforce, la que permite utilizar el CRM como centro de actividad del ejecutivo de servicio al cliente.
En cuanto al desarrollo de la estrategia, se adoptó la solución de WEM (workface engagement management), dentro de Genesys Cloud, obteniendo los siguientes resultados para sus módulos de gamificación y workforce:
1. Gamificación
Se definieron métricas para reconocer a los mejores ejecutivos y establecer incentivos que han permitido mejorar la adherencia a los turnos, calidad y TMO de las llamadas, realizando coaching y transparentando esta información de medición y puntuación en la plataforma.
Gracias a la implementación de este módulo se logró disminuir el TMO en 1,5 minutos en los últimos 6 meses:
Por otra parte, esta implementación ha contribuido a mejorar el ISN (índice de satisfacción neta), evidenciando un aumento del 13%:
2. Workforce management
este módulo ha permitido agregar eficiencia a la plataforma de atención, organizando de mejor forma la fuerza de trabajo, estimando y midiendo la adherencia de los ejecutivos en tiempo real, y orquestando turnos en función del comportamiento de demanda de nuestros clientes. De este modo, los ejecutivos del Banco Bice pueden programar su tiempo libre al contar con una programación de turnos, descansos y ejecutar cambios sin mayor intervención.
De este modo, Genesys Cloud con WEM , junto al acompañamiento que le hemos hecho a nuestro cliente, se han convertido en aspectos estratégicos para el contact center del banco, y al mismo tiempo el uso de estas tecnologías se convierten en herramientas de fácil uso.