Si bien la tecnología ofrece múltiples posibilidades para que los clientes se comuniquen con las empresas, el verdadero éxito radica en saber combinar los métodos tradicionales con la experiencia digital. Aquí compartimos algunas claves para lograrlo.
Aunque los clientes cada vez están más inclinados a elegir tecnologías de auto servicio que les permitan buscar información o hacer compras sin asistencia, la realidad es que cuando necesitan solucionar un problema, hacer una queja o realizar una transacción compleja, buscan –y agradecen– recibir asistencia humana.Así que las empresas se enfrentan al reto de ofrecer soluciones innovadoras de atención al cliente, pero sin descuidar la conexión humana.
Ahora bien, ¿cómo podemos obtener lo mejor del servicio digital de atención al cliente? ¿De qué manera podemos aprovechar la data que se genera en esas interacciones para mejorar la experiencia?
1.- Usa los datos del viaje de tu cliente
El “costumer journey” o el viaje de un cliente en un proceso de venta es una fuente vital de data que puede ser procesada y analizada,no solo para entender las necesidades actuales de los clientes, sino para predecir sus acciones futuras y en función de ello, trazar una ruta lo más personalizada posible. Además, estos datos permiten entender y analizar el cruce de canales de los clientes y hacer las mejoras respectivas en aquellos que ameriten atención.
2.- Analiza la información que se genera en cada canal
¿Por qué un cliente que comenzó una solicitud en un canal telefónico terminó recurriendo al correo, o viceversa? ¿Hay alguna razón para que la compra no se complete en la web sino con asistencia virtual? Cada canal está generando datos de forma independiente, pero el verdadero trabajo es hacer el cruce de información para comprender por qué los clientes prefieren un tipo de asistencia sobre otra, por qué “saltan” de un canal a otro. Esto no siempre tiene que ser algo negativo, pero la única manera de saberlo es procesando esa información.
3.- Usa la tecnología adecuada
No hay manera de captar, medir o analizar las interacciones digitales de tu cliente sin el software adecuado. Cuando esto ocurre, lo que se obtiene es una data fragmentada que puede servir para resolver situaciones muy puntuales, pero que no permite ver el panorama completo y por lo tanto, genera desventajas competitivas importantes. Así que la única manera de tener lo mejor del servicio digital de atención al cliente es a través de todos los canales de comunicación es con una plataforma tecnológica digital diseñada a la medida de las necesidades de la organización.
