Hoy, las expectativas de los consumidores para tener una mejor experiencia son más altas que nunca. Tradicionalmente, las empresas han medido esto a través de la eficiencia, es decir, hacer las cosas rápidamente y la eficacia, esto es, hacer las cosas bien. Sin embargo, actualmente estas dos formas ya no son suficientes, debido a la distancia física durante la pandemia mundial. Por ello, debemos aprovechar lo que nos hace humanos para mantenernos conectados socialmente mediante la empatía.
¿Qué es la empatía?
La empatía es la capacidad humana de escuchar y comprender la propia situación, además de tratar al otro con respeto. También, en ella se unen personas, empresas y sociedades. Por este motivo, la empatía es lo que hace que los clientes se sientan escuchados y comprendidos, generando confianza, lo que tiene como consecuencia la lealtad. Del mismo modo, en la era de la personalización, esta nos sirve como factor clave y diferenciador.
Asimismo, es fundamental, pero es algo que la mayoría de las empresas están perdiendo en la actualidad ¿Cómo operacionalizan y miden las empresas la empatía? El enfoque que se ha descubierto se llama: empatía en acción. Y las cuatro acciones son: escuchar, comprender y predecir, actuar y aprender. Estas están en un ciclo perpetuo para brindar excelentes experiencias a los clientes.
Así, la experiencia del cliente como servicio es una gran aspiración, mucho más grande que cualquier otra cosa en nuestra industria actual. Esta visión está resonando en los clientes, socios, analistas y empleados. La empatía es una habilidad en las relaciones interpersonales que permite comprender las emociones y sentimientos del interlocutor, así como saber dejar de lado todas aquellas señales o expresiones que pueden perjudicar la conversación:
-Saber escuchar
-Saber cuándo responder
-Anticiparse a lo que el cliente quiere o puede llegar a decir
-Demostrar que comprendes cuando el cliente presenta algún problema
Con esto, se podrá elevar la satisfacción del cliente manteniendo un buen vínculo, incluso si el problema no se llegase a resolver.
Ahora bien, para finalizar, cuando creas una verdadera empatía con tu cliente, le transmitirás una positiva sensación de confianza y bienestar. Debido a esto, es la cualidad más importante que debe tener un agente de atención al cliente, pues así se puede ganar su corazón y convertirlos en reales embajadores de la marca.
