Un claro indicio de que tu perspectiva del servicio al cliente ha quedado obsoleta, es que todavía lo ves como un Call Center. Bienvenido al siglo XXI, donde el otrora centro de llamadas ha pasado de ser un mero contestador de preguntas a una pieza angular de las organizaciones, transformándose en lo que hoy llamamos Contact Center.
Este es un camino que parte en la década de 1960, cuando Henry Ford implementa una iniciativa en la que los vendedores de las empresas usarían sus teléfonos para contactar a más de 20.000 personas para aumentar el número de entrevistas con posibles clientes.
En las siguientes dos décadas, los Call Center trajeron dividendos positivos como aumento de productividad y reducción de costos, así como la llegada del sistema IVR (Interactive Voice Response) que saludaba a los clientes y los guiaba a través de un menú mediante mensajes hablados, herramienta que podríamos calificar de predecesora al autoservicio. No obstante, había debilidades como la calidad de las interacciones y los tiempos de espera.
La masificación del revolucionario Internet en la década de 1990 significa un punto de quiebre en la línea de tiempo; es aquí donde arranca la transición de centro de llamadas a Contact Center. Internet dio paso a nuevas herramientas de contacto como el chat en vivo y correo electrónico, además de introducir sistemas modernos como los CRM.
¿Qué motivó la transición? Se resume en dos factores: las expectativas de los clientes han aumentado y la tecnología ha avanzado lo suficiente para satisfacerlas. En cuanto al primer factor, influye el empoderamiento del consumidor actual, alguien informado y crítico, que comparte abiertamente sus impresiones y espera que sus necesidades no solo sean cubiertas por quien lo atiende, sino idealmente anticipadas. En lo que respecta al factor tecnológico, mientras que el Call Center tradicional envía y recibe llamadas telefónicas, un Contact Center se maneja en multiplataformas, gestionando otros canales de contacto como el correo electrónico, chat en vivo o redes sociales, entre otros. Así, atiende diversas necesidades desde la resolución de problemas a la recomendación de productos y/o servicios que se ajusten a los gustos del cliente.
Esta transición se puede desglosar así:
- Transición a métricas enfocadas en el cliente: el Contact Center actual cuenta con suplementos internos que miden su éxito, lo que ayuda a perfeccionar el servicio.
- Transición al enrutamiento basado en habilidades: skill-based routing en inglés, se trata de transferir al cliente al agente más preparado para su inquietud específica.
- Transición a múltiples canales de autoservicio: las opciones de autoservicio están más disponibles que nunca, incluyendo tecnologías como el reconocimiento de voz.
- Transición a la nube: la digitalización y trabajo remoto han impulsado la inversión en soluciones en la nube, que ofrecen una mayor flexibilidad para las compañías. Esto se tornó aún más urgente con la pandemia.
- Transición a la IA: chatbots y asistentes virtuales permiten ofrecer mayor personalización en las conversaciones. Una encuesta de IBM arrojó que el 99% de las empresas aumentaron la satisfacción de los clientes tras implementar el uso de asistentes virtuales.
El uso de la palabra ‘contacto’ no es casual. Que el foco del Contact Center sea la experiencia del cliente (CX) significa, efectivamente, hacer contacto. Esto se traduce en dejar atrás los pragmatismos, apelando en vez a emociones como la empatía, comprensión e identificación al momento de atender inquietudes, así como ofrecer un servicio con mirada integral, que aspire más allá de la duda particular del cliente, además de estar lo suficientemente informado para ser un complemento del autoservicio. Un Contact Center de calidad debe entregar un servicio tan efectivo, que sea capaz de potenciar la fidelidad del usuario, garantizando una relación extendida en el tiempo. Considerando que, según los estudios, ganar un nuevo cliente es 20 veces más costoso que retenerlo, su labor de satisfacerlo se torna aún más relevante.
Toda esta multiexperiencia solo es posible con una buena estrategia de omnicanalidad, que ponga al cliente en el centro y permita a los agentes tener un contacto desde distintos dispositivos de forma expedita. Es primordial crear vías de contacto mediante múltiples canales, como redes sociales, llamadas telefónicas, vídeo, voz, mensaje de texto, correo electrónico y sitio web, y que estos canales estén sincronizados para optimizar los procesos.
Los clientes de e-Contact confían en nosotros porque, al igual que ellos, ubicamos al usuario primero en todas nuestras decisiones. Nos adaptamos a tu negocio, para ayudarte a construir relaciones duraderas con tu público. Te invitamos a conocer nuestro servicio de Contact Center en https://www.e-contact.cl/contact-center/ para que juntos personalicemos y mejoremos la CX de tus clientes.
Bibliografía
https://www.zendesk.com.mx/blog/call-center-historia/
https://imt.com.mx/noticias_imt/evolucion-de-los-centros-de-contacto-en-la-era-del-cliente/
