Experiencia previa en el área:
Parece obvio, pero muchos de los errores que se cometen en atención al cliente tienen que ver con un manejo inadecuado de las comunicaciones y los procesos, especialmente por parte de personal sin experiencia. Esto de ninguna manera descarta el valor de los jóvenes profesionales que se aventuran en su primer empleo, pero en ese caso sería importante ofrecer una capacitación mucho más detallada que involucre no solo la atención de cara al cliente, sino un conocimiento profundo del funcionamiento de la empresa.
Razonamiento abstracto:
El perfil ideal de profesionales de atención al cliente debe incluir la aptitud para deducir, así como para establecer relaciones causales. Esto permite que el personal pueda no solo resolver inconvenientes de manera eficiente, sino incluso adelantarse a ellos, minimizando el impacto negativo para la organización y el cliente.
Actualización constante:
Así como las organizaciones deben actualizarse para mantenerse vigentes en el mercado, de la misma forma el profesional de atención al cliente debe tener vocación para el aprendizaje y la capacitación continua. El uso de herramientas de automatización de procesos e inteligencia artificial y la creciente tendencia al uso del trabajo remoto o home office demandan profesionales con flexibilidad ante los cambios.
Comunicación asertiva:
Más allá de responder a un manual o de aplicar las normas básicas de cortesía, el perfil de un profesional de atención al cliente demanda conocimientos comunicacionales que incluyan el uso de un lenguaje asertivo, positivo, personalizado y adecuado a la situación. En muchos procesos de selección, los candidatos deben resolver una situación hipotética con un cliente. Además de probar su capacidad de resolución de problemas, estas situaciones sirven para medir la asertividad comunicacional de los postulantes.
Habilidad para las relaciones sociales:
El profesional de atención al cliente puede tener a mano todas las herramientas tecnológicas posibles, pero al final el usuario del servicio es un ser humano, así que su facilidad para relacionarse y empatizar es crucial en la experiencia de cliente.
