Sin duda alguna, la conquista de este nuevo campo de batalla para los clientes del sector bancario depende netamente de la tecnología CX de vanguardia. Actualmente, existen nuevas tecnologías y formas de interacción. Por ello, la satisfacción del usuario depende cada vez más de la calidad del compromiso y no del producto o servicio. Ellos esperan que las interacciones sean genuinas y duraderas. Del mismo modo, hay que recordar que en esta ecuación es sumamente importante la confianza y la seguridad a medida que les pides datos más “sensibles”.
Pero, la importancia no radica solo en la conversación con tus clientes, sino que también en otras razones que te invitan a replantear a la industria financiera con un aire más fresco de empatía con el consumidor, de atención cercana y mucho más informal.
Te compartimos estas acciones que debes implementar si deseas introducirte en las innovadoras técnicas para mejorar el Servicio al Cliente en la industria bancaria:
Ser proactivo
Primero que todo, debes tener un compromiso proactivo para mejorar la gestión financiera. Y con la combinación de un mayor volúmen de datos, análisis avanzados y mayores oportunidades de canal, las instituciones tendrán una amplia gama de “momentos de verdad” para comprometerse con sus consumidores, en tiempo real, y ayudarles en la gestión de sus relaciones financieras. Más allá de las mejores oportunidades de acción o de ubicación, los bancos podrán ofrecer información proactiva que ayude a sus usuarios a evitar problemas o aprovechar las oportunidades rápidamente.
Al enviar mensajes en una aplicación de banca móvil o a través de SMS, los bancos aprovecharán los comportamientos de sus clientes para ofrecer recomendaciones inteligentes contextualizadas. Actualmente, la privacidad y la seguridad de los datos son bastante importantes y por esto, la entrega de aquella información constituirá la base para un intercambio de valor que dependerá netamente de la disposición del usuario.
Experiencias personalizadas
Por otro lado, la entrega de experiencias personalizadas no es algo nuevo en el sector bancario. Esto, ha sido la base de la mayoría de las actividades de marketing directo y digital durante décadas. Dicho esto, el cliente de hoy quiere más. También, ahora pueden utilizar los datos de los consumidores para eliminar las fallas en las experiencias, lo que termina aumentando la relevancia y acelera el acceso de los clientes a la funcionalidad y contenidos deseados. Con esto, puedes aumentar el engagement emocional de tus consumidores, sumando oportunidades e ingresos.
Deja que los consumidores creen su propio camino
Tus consumidores necesitan creer que son únicos e importantes para tu institución, por lo que no quieren ser “forzados” a utilizar un canal en específico solo porque para su banco es más sencillo. Desean que su institución financiera les permita crear su propio camino de compra. A pesar de que la gran mayoría compra por medio de canales online, offline y redes sociales, no les apetece que se les pida que utilicen múltiples canales de una vez. En otras palabras, si tu cliente comienza con tal canal no le exijas que lo cambie a mitad de camino.
Los usuarios:
– Quieren servicios y experiencias que les ahorren tiempo y simplifiquen su vida.
– Reclaman transacciones mucho más rápidas, sencillas y seguras.
– Quieren que les ofrezcan lo que se adapte a sus necesidades, valorando los consejos y conocimientos brindados por expertos.
– Necesitan un apoyo continuo.
Finalmente, más allá de conocer a sus clientes, las organizaciones financieras deberán usar el conocimiento adquirido para personalizar cada interacción, proporcionar experiencias fluidas en todos los canales, humanizar el engagement digital y, por último, mejorar la confianza de forma continua.
