Muchas veces, las organizaciones invierten tiempo, esfuerzos y dinero en fortalecer diferentes aristas del negocio, considerándolas como entes separados, cuando en realidad todo forma parte de un engranaje mayor. En ese sentido, es muy común prestarle mucha atención al branding sin considerar la experiencia del cliente, o viceversa.
El branding, en esencia, son todo el conjunto de estrategias diseñadas para comunicar la cultura de la marca. Por eso, es vital que la experiencia del cliente sea considerada como parte de estas estrategias. Si el lema de una marca es el de la eficiencia, y las acciones de branding están enmarcadas en comunicar este valor, ¿qué va a pasar si la experiencia del cliente es negativa, por causa de una atención ineficiente?
Una marca bien construida define las expectativas del cliente, el branding comunica esas ideas y la experiencia del cliente es la percepción final de esa promesa. Lógicamente, la meta es cumplir con lo que la marca promete
El branding como parte de la experiencia del cliente
Una buena gestión de marca ayuda a construir y mantener la credibilidad de la empresa, añade valor, no solo para los clientes actuales y potenciales, sino también puertas adentro, ya que atraerá a talento identificado con los valores de la marca.
El branding, por otra parte, establece pautas de comunicación externas e internas que permiten crear nuevos y mejores vínculos entre la empresa, los clientes y el recurso humano.
Entonces, la experiencia del cliente debe reflejar lo que el branding se ha encargado de construir. Los valores de la empresa, el tono comunicacional, las expectativas de interacción del cliente tienen que concretarse en acciones que se reflejen durante todo el viaje del cliente, para que su percepción (la experiencia del cliente) sea una materialización de las estrategias de branding.
Esto implica un trabajo multidisciplinario dentro de la organización para crear una estructura de trabajo coherente, que permita que el branding pueda apoyarse en la experiencia del cliente, y que la experiencia del cliente sea un reflejo de la gestión de la marca.
Se trata de una relación ganar que no solo aportará resultados puertas adentro, sino de cara a los clientes, que verán satisfechas las expectativas creadas por la marca.
