Primero que todo, ¿a qué nos referimos cuando hablamos del “recorrido del cliente? Por si no lo sabías, esto apunta a un mapa de experiencia del cliente, el que permite que las empresas puedan reunir datos y evidencias de lo que su clientes necesitan, logrando así distinguirse de su competencia.
La mayoría de las compras se realizan por un deseo insatisfecho o un problema que requiere solución. Por ello, los productos pueden convertirse en la solución perfecta a aquellos problemas, una vez que el cliente los encuentre.
El recorrido del cliente puede ser de gran ayuda, pues todos los clientes potenciales realizan un recorrido hasta que se deciden por un producto. Este puede ser corto o largo, es decir, puede durar unos pocos minutos o semanas -hasta años-. Durante ese transcurso de tiempo, los usuarios buscan información que les ayude a decidirse a favor o en contra de un determinado producto.
Ahora bien, ¿qué distingue a una organización buena a una mala?, pues efectivamente es la manera en que diseña la experiencia del cliente, desde las distintas opiniones que puedan surgir, hasta lo que sucede después de la compra. Y cualquier empresa que se enfoque en el cliente, centrándose en las interacciones que ellos tienen con su marca, podrá identificar los momentos críticos que provocan que esa experiencia con la organización se pierda o se mantenga.
¿Qué es un mapa de la experiencia del cliente?
El mapa de la experiencia del cliente o customer journey es un diagrama, en el cual se ilustra el viaje en distintos puntos de contacto. En él se visibiliza cómo el consumidor se mueve antes y después de realizar una compra. Del mismo modo, consta de cinco etapas por las que pasa un cliente:
-Conciencia: Existe un problema o un deseo, en el cual un producto puede darle la solución. Ahí, se despierta el interés.
-Preferencia: La información inicial sobre el producto, y sus alternativas, aumentan este interés. De esta forma, el usuario define algunos de esos productos como sus favoritos.
-Consideración: Los clientes piensan en comprar el producto, por lo que comienzan a comprar precios, además de valorar los pros y contras.
-Intención de compra: La intención de compra se hace más concreta. Solo hay que animarles un poco: una oferta, un descuento o una entrega rápida.
-Conversión: se toma la decisión y se realiza la compra.
¿Qué oportunidades te ofrece el recorrido del cliente?
Hasta hace poco tiempo, las empresas distribuían sus anuncios tanto como podían. Pero debido a la dispersión, el efecto era bastante limitado. Por ello, conociendo el recorrido del cliente puede hacerse una publicidad mucho más dirigida, hacia los lugares donde se encuentre el cliente.
Estos lugares son llamados “puntos de contacto”. Si haces publicidad en esos puntos, vas a encontrar clientes potenciales con mucha mayor frecuencia. Te preguntarás, ¿por qué? Porque aumentas la conciencia que el cliente tiene sobre el producto y crece la probabilidad de que el cliente tome una decisión de compra que te beneficie. En otras palabras, aumentas inevitablemente el ratio de conversión, logrando reducir los costes de publicidad.
Lo más difícil al momento de analizar este recorrido es poder abarcar todos los comportamientos del usuario, ya que cada uno empieza el recorrido en un punto diferente y tiene un destino diferente. Algunos no saben qué tipo de producto quieren y otros, incluso, ya lo han usado. Si eres capaz de detectar esos puntos de contacto, que pueden estar en sitios web, influencers, entre otros, podrás influir en este recorrido, como también en la decisión de compra.
¿Qué pasos seguir para que tu Customer Journey sea perfecto?
Convertirlo en prioridad: Para ello, debes conectar la estrategia del negocio con la estrategia de la experiencia del cliente. El darle prioridad favorecerá el crecimiento y la rentabilidad. Además, es importante que designes un CXO (Customer Experience Officer) en tu empresa u organización, para así poner la experiencia del cliente como prioridad a tener en cuenta en las operaciones diarias, así como para las decisiones estratégicas.
Favorece el ahorro de tiempo: Las malas prácticas en la gestión del recorrido del cliente dan como resultado experiencias negativas, además de un desperdicio de tiempo. ¡El tener un excelente recorrido te hará ganar mucho más tiempo!
Utiliza tus propios datos: Hoy, muchos saben que el Big Data y la capacidad de cruzar esa gran cantidad de información es una de las habilidades más importantes para que cualquier empresa sea exitosa. Por esto, tienes que asegurarte de recopilar y definir los datos en el sistema de gestión del recorrido del cliente y será un beneficio permanente.
Simplifica el proceso: Se recomienda basar la estrategia en pasos que logren simplificar el proceso. Mapea y define el proceso óptimo, ofrece la solución óptima para alcanzar tus objetivos e impulsa el desarrollo empresarial y el ROI mediante el almacenamiento de datos.
Facilita la obtención de talento: Las personas más felices hacen a los empleados más felices, además de reforzar tu imagen de marca como empleador. Es necesario involucrar, comprometer, educar y capacitar a los empleados en el proceso del recorrido del cliente.
Escoge las herramientas adecuadas: Pasando de la misión y visión a lo concreto en el día a día, las distintas operaciones requieren una adecuada elección de herramientas tecnológicas. Para que estas sean eficaces, éstas deben englobar múltiples aspectos de la experiencia del cliente, desde el CRM hasta el compromiso de los empleados y la interacción con los clientes. Tienes que cerciorarte de elegir soluciones que se integren para crear interacciones sin fisuras y un conocimiento profundo y certero de los datos.
Es de esperar que, luego de seguir estos sencillos pasos, tu empresa u organización pueda actuar y crear experiencias de clientes sin problemas y que ahorren tiempo, independientemente del servicio que ofrezcas.
¿Qué te pareció? Ahora podrás tener el recorrido del cliente que todos quisieran tener, solo debes poner en práctica esos consejos.
