En los últimos años, los centros de experiencia (CX) han dejado de ser espacios centralizados para transformarse en ecosistemas distribuidos: múltiples plataformas, agentes remotos, hubs de datos y operaciones digitales interconectadas en tiempo real.
Este cambio trae consigo un desafío que, aunque suene técnico, es profundamente estratégico: la gobernanza de datos. Ya no basta con almacenar información o cumplir lo mínimo en normativas. Hoy, gobernar los datos es la diferencia entre un CX ágil y confiable… o un sistema expuesto a riesgos y pérdida de confianza.
La descentralización en Latam: más datos, más riesgos
La aceleración digital en Latinoamérica multiplicó los flujos de información: tickets de soporte en distintas plataformas, registros biométricos en accesos remotos, interacciones de clientes en múltiples canales digitales.
Ese crecimiento, aunque positivo, expuso vulnerabilidades:
- Filtraciones de datos sensibles.
- Incumplimiento normativo (GDPR en Europa, Ley 19.628 en Chile).
- Desconfianza de clientes que no saben quién realmente custodia su información.
Lo que antes parecía un detalle técnico hoy afecta directamente la continuidad operativa y la reputación de las empresas.
¿Qué significa gobernanza de datos?
Hablar de gobernanza no es burocracia, sino establecer un marco claro de reglas y controles. Sus pilares básicos incluyen:
- Acceso definido: saber quién puede ver qué datos y bajo qué condiciones.
- Estándares unificados: desde el formato de la información hasta las políticas de seguridad.
- Monitoreo constante: detectar anomalías, brechas o usos indebidos en tiempo real.
En otras palabras, se trata de diseñar un sistema vivo que combine orden con flexibilidad.
Los beneficios concretos
Implementar gobernanza de datos sólida genera ventajas competitivas claras:
- Continuidad operativa: menos interrupciones por incidentes o pérdida de datos.
- Cumplimiento normativo: reducción de sanciones y costos legales.
- Confianza del cliente: la seguridad percibida se traduce en lealtad.
- Escalabilidad segura: crecer sin que la complejidad se vuelva un riesgo.
No es un gasto adicional, es una inversión que respalda todo el ecosistema de experiencia al cliente.
Caso ilustrativo: retail y reducción de incidencias
Un ejemplo cercano lo encontramos en una cadena de retail que, al implementar una estrategia robusta de gobernanza de datos, logró reducir en un 30 % las incidencias asociadas a información duplicada, accesos indebidos y errores de procesamiento.
El resultado no fue solo técnico: menos reclamos de clientes, mayor agilidad en los procesos de compra y una base sólida para escalar su e-commerce a nuevas regiones.
