Para muchas organizaciones, el ciclo de vida del cliente solo se limita a la compra, cuando la realidad es mucho más compleja. Y es esta complejidad la que permite identificar varias oportunidades que, de ser aprovechadas, permitirán aumentar las posibilidades de repetir el ciclo de manera consistente.
Por lo tanto, conocer y aprovechar las etapas del ciclo de vida del cliente debe ser un objetivo de cualquier organización.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
Son las etapas o fases que describen la relación de un cliente con una empresa. Se dividen en seis: conocimiento, adquisición, conversión, crecimiento, retención y reactivación.
Conocimiento
También conocido como awareness, es el primer contacto de un posible cliente con la marca. Aunque parece sencillo, es un reto para las empresas que comienzan, por lo que deben apoyarse en acciones multicanal para generar ese encuentro.
Publicidad tradicional, blogs, email marketing y mercadeo de contenidos serán algunas estrategias a implementar en esta primera fase.
Adquisición
En esta etapa del ciclo de vida del cliente, la empresa debe promover acciones que inviten a probar el producto o servicio. Aquí el esfuerzo comunicacional es mayor y el mensaje debe ser más contundente, haciendo énfasis en el valor agregado del mismo. Las pruebas gratuitas son una de las estrategias más comunes en esta fase.
Conversión
En esta fase, el cliente ya conoce el producto, pero aún no lo compra, por lo que las acciones están orientadas a la venta, bien sea bajo el paradigma tradicional (vendedor en tienda física o telemarketing), o bajo un esquema digital (landing pages, acciones en redes sociales, etc.)
Crecimiento
En esta fase del ciclo de vida del cliente, ya se ha concretado la venta. Ahora las acciones están destinadas a profundizar la relación con el cliente para entender mejor sus necesidades. La segmentación es clave en esta fase para desarrollar estrategias ajustadas a las necesidades de cada cliente, y ofrecer productos y servicios pensados para él.
Retención
Para muchas empresas, aquí termina el ciclo de vida del cliente. Sus necesidades ya han sido satisfechas y por lo tanto, deja de comprar. O ha encontrado una nueva alternativa que le ofrece más valor a su compra y abandona la relación con la marca.
Para evitar que esto ocurra, es clave trabajar en la identificación del cliente con la marca, más allá de una transacción comercial. Los programas de lealtad y las promociones exclusivas son algunas estrategias de esta etapa.
Reactivación
El objetivo de esta fase es recuperar a quienes alguna vez fueron clientes de la empresa. Para lograrlo, es vital entender las razones por las cuales dejaron de seguir comprando. A partir de allí, se pueden generar estrategias que mejoren las condiciones anteriores para que resulten atractivas para el cliente en el presente.
