Uno de los cambios a los que nos hemos visto enfrentado ante la pandemia, han sido los nuevos hábitos de consumo por parte de los usuarios de hoy, una tendencia que ha permitido que surjan nuevas estrategias mucho más innovadoras. Y si de esto se trata, la red de centros de salud más grande de Chile, Red Salud, está a la vanguardia. Por esto, descubre cómo lograron aumentar y mejorar la experiencia de sus clientes, utilizando la plataforma PureCloud implementada por e-Contact.
¿Qué es Genesys Cloud y cómo logró superar su solución anterior?
Esta plataforma ofrece un entorno flexible, permitiendo a su empresa expandirse inmediatamente, además de satisfacer las altas demandas. También, cumple con las necesidades de tus clientes, actualizándose constantemente de acuerdo a las características y funcionalidades que ofrece.
Según Pablo Magerkurth, Subgerente del Contact Center en Red Salud, anteriormente tenían distintas soluciones locales y el cambio que han logrado ha sido bastante bueno, pues les “ha permitido transitar el mapa de ruta, que ha sido unificar la operación de unión y servicios en una atención integral. La gestión y el acompañamiento de e-Contact ha sido clave, ya que nos brindó una solución a nuestra medida basada en PureCloud que nos ha permitido tener esa visión 360 grados de la atención hacia nuestros pacientes”, comentó.
Del mismo modo, gracias a su capacidad analítica e intuitiva que posee, cuenta con importantes y valiosos insights, los que van desde resúmenes de reporte de alto nivel hasta vistas detalladas y personalizadas. Debido a esto, Red Salud ha experimentado, año tras año desde su concepción, un rápido crecimiento y ha superado con creces su solución anterior. Encontraron problemas en términos de escalabilidad, funcionalidad “faltante” que los frenaba, lo que ocasionaba que fuera cada vez menos confiable.
Lo más destacable de este caso, es que se consolidó una única herramienta de contact center con vista integral dentro de toda la operación de Red Salud, sin tener la necesidad de modificar la composición de su centro de contacto, pues a pesar de las modificaciones siguen operando de la misma manera. De igual forma, otro punto importante de mencionar, es la apertura al uso de nuevos canales como: correo electrónico, chat y campañas proactivas, los que fueron implementados sin tener que invertir en ello o añadir nuevas tecnologías.
Finalmente Magerkurth señala, “el cambio no solo abordó todos los problemas que teniamos sino que también brindó ahorros de costos y el acceso a funciones que hoy nos permiten ofrecer una mejor experiencia al cliente”.
