Aunque ya es casi imposible ignorar los efectos de la inteligencia artificial en la industria de los servicios (especialmente en aquellos que tienen que ver con la atención al cliente), si es necesario usar datos para convencer, aquí hay uno bastante impactante: según la consultora Gartner, en 2020, un 85% de todas las interacciones de las organizaciones con sus clientes serán a través de bots.
En este sentido, las tendencias apuntan al uso de sistemas automatizados a través de múltiples canales. Y de la misma forma en que los chatbots se han convertido en un recurso extraordinario para la atención al cliente, se espera que los voice bots hagan lo mismo, dando soporte a través de llamadas telefónicas o instrucciones por voz.
Qué son los voice bots
Los voice bots son aplicaciones basadas en sistemas IVR (Interactive Voice Response), combinadas con uso de IA, que permiten el desarrollo de tecnologías para el procesamiento del lenguaje natural y el reconocimiento de voz.
A medida que avanzan los usos, aplicaciones y descubrimientos en materia de IA, la creación de este tipo de aplicaciones se vuelve mucho más accesible con el paso del tiempo. De allí que hoy en día sea un recurso muy utilizado en la industria del servicio.
Ventajas de los voice bots en la atención al cliente
Aunque los bots de voz son un recurso utilizado en múltiples industrias, todo lo que concierne a la atención al cliente se potencia con el uso de esta herramienta.
Optimización de recursos
Con el uso de bots, se genera una automatización de procesos que ahorra costes, recursos y tiempo. Un voice bot puede estar disponible 24/7, así que puede hacer frente a las solicitudes de los clientes de una manera en que el recurso humano no podría hacerlo (o tal vez sí, pero a un coste muy elevado para las organizaciones).
Además, otra de las ventajas de los voice bots asegura que en el caso de que el cliente efectivamente requiera de un profesional de atención al cliente, este ya tenga a mano los datos requeridos para agilizar el proceso en vez de comenzar de cero, que es lo que muchas veces sucede cuando no se hace seguimiento de los reclamos.
Experiencia del cliente mejorada
El uso de los voice bots ayuda a reducir los tiempos de espera del cliente, y en la mayoría de los casos, suele resolver su duda, canaliza su reclamo o lo reorienta hacia servicios automatizados. Cuando esto sucede, la organización se asegura de crear una experiencia del cliente óptima.
